哈尔滨平房区将“12345”热线打造成政府“总客服”
时间：2022-11-30 03:28:15 | 浏览：936
来源：【冰城+】
整合全区18个百姓诉求响应部门，实现“一屏”综合受理分发；24小时“不打烊”，实现“一头管、管到底”……自今年9月，平房区12345政务服务便民热线工作体系调整后，为充分发挥其解难题、办实事“连心桥”作用，平房区营商环境建设监督部门构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急三级联动综合平台，打通解决老百姓的闹心事、烦心事、揪心事“最后一公里”，切实将12345政务服务便民热线打造成为政府“总客服”，不断提升群众认同感、归属感和幸福感。
“一屏调度”察民情
平房区将12345政务服务便民热线与城市智慧指挥平台深度融合，整合全区18个百姓诉求响应部门，实现了多条热线与网上信息“一屏”综合受理分发，缩短了百姓诉求的响应时限。热线通过平台能够对社区相关数据进行一次采集、多部门共用，构建了社区“网格巡查、信息采集、源头发现、任务分派、问题处置、核查反馈、效能督察”的闭环工作流程；同时，热线通过平台能够实现城市态势、应急指挥、事件综合、惠民服务、企业服务等多个系统的数据共享共用，从“接诉转办”到“接诉即办”，实现及时转达解决百姓诉求。
“一口接入”听民声
平房区充分发挥12345政务服务便民热线“顺风耳”作用，24小时“不打烊”，实时处置群众举报、反映的事项和反馈处置结果，形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环，实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。同时，对百姓诉求事项进行精准分类、明确责任部门、消除模糊界限，并将热线接办系统与政府三级督办系统进行有效对接，彻底改变了“多头管、都不管”，实现了“一头管、管到底”和“有人管、人人管”。
据统计，从9月初到10月底，平房区12345政务服务便民热线共受理市热线办转办件5038件，已办结5038件，限时办结率100%，群众满意度大幅提升。
“一键推送”解民难
平房区还充分发挥12345政务服务便民热线监督作用，将办理热线工单情况纳入部门年度绩效考评，实现群众举报、任务派遣、事件处理、行政监督全程跟踪，汇聚部门合力，及时解决群众诉求。通过三级督办系统不仅让职能部门直面问题、主动反馈，推动处理结果“往前走”，确保热线工作人员对来电群众做好电话回访“回头看”。同时，平房区营商环境建设监督局建立起12345周报、月报以及“红黑榜”机制，实施督办“回马枪”。通过每周每月汇总通报，做到“周清月结”，进一步推动百姓诉求在第一时间得到有效解决。市民群众也可以通过12345热线平台实时了解所举报、反映事项的处理进度，对各级部门履职进行监督。
高琳 哈尔滨日报记者 梁可心
编辑： 牛显达
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